À l'heure de la toute puissance de la digitalisation, les smartphones proposent un accès illimité à tout, n'importe quand, n'importe où. Cette volonté d'immédiateté de l'information change résolument les règles du jeu : un fleuriste, des horaires, un médecin, un avis, un caviste ou un restaurant ? Tout se trouve instantanément sur nos écrans.

Au premier gargouillis d'estomac, il est à présent élémentaire de trouver un restaurant dans son périmètre, de consulter sa carte et ses spécialités, de lire les différents avis laissés par ses clients et même de réserver aussitôt une table. Tout doit être rapide, clair, immédiat. Si le client se montre sévère et insatiable, il est tout aussi volatile : il change d'avis aussi vite qu'il ne clique.

Un nouveau champ des possibles s’ouvre désormais grâce à des services innovants allant bien au-delà des outils de communication web connus à ce jour. Les restaurateurs peuvent proposer de nouveaux concepts à plus forte valeur ajoutée pour le client et des outils beaucoup plus performants pour leur équipe. Ces outils ont d’ailleurs tendance aujourd’hui à se démocratiser et s’adressent autant aux indépendants qu’aux grands groupes.

La réservation, la commande, la livraison, le paiement, le traitement de la relation client et des avis, la fidélisation, la gestion des stocks, la stratégie marketing, la visibilité de l'établissement, le tout à la sauce digitale, pour une expérience unique, synonyme d'entière satisfaction.



I / De la création d'une identité forte, unique et démarquante pour une visibilité maximum.

Parce que communiquer sur du vent ne ramène rien d'autre que de la bise, il est essentiel pour le restaurateur de se centrer sur l'identité de son établissement. Il doit dans un premier temps se demander ce qui fait sa réelle différence. Avec des clients de plus en plus avertis, la cohérence des valeurs d'un établissement, de son image, de son offre et de ce qu'il propose dans son assiette prend tout son sens.

La deuxième étape est la visibilité. Avec près de neuf personnes sur dix qui consultent les avis clients, les photographies et les cartes avant de choisir un restaurant, la création d'un site internet et de comptes Facebook et Instagram sont devenus des indispensables pour les restaurateurs. Il est fondamental d’offrir à l'établissement une visibilité idéale sur la toile grâce à un référencement local.

Aussi, l’aspect social faisant aujourd’hui partie intégrante de l’expérience client en restauration, le visuel doit être au cœur de la stratégie de communication d'un établissement afin d'augmenter sa notoriété et d'attirer de nouveaux consommateurs. Il est cependant difficile, pour un restaurant indépendant, de monter seul du trafic sur les réseaux sociaux, sur une application ou sur un site internet.



II / De la digitalisation des moments forts, de la réservation au paiement.

Les outils aujourd'hui disponibles permettent de digitaliser une grande partie du processus de l'expérience client.

1. La réservation

Un français sur deux réservant à présent sa table sur Internet, les restaurateurs doivent impérativement reprendre la main sur leur cahier de réservation. Ainsi, une version digitale s'avère essentielle à tout établissement qui voudrait gagner en temps et en efficacité. Intégrée au site internet du restaurant ou sur sa page Facebook, elle constitue désormais une fonctionnalité incontournable pour capter une clientèle de plus en plus digitalisée et qui n'a plus le temps (ou l'envie) d'appeler pour réserver.

Facile d'utilisation pour le client comme pour le restaurateur et directement reliée au système de caisse, elle rend possible la récolte des informations, leur centralisation, leur accessibilité ainsi que leur bon usage.

2. Le click-and-collect

Ou de l'incontournabilité de ce service pour les restaurateurs.

Le client commande depuis son téléphone ou son ordinateur, paie en ligne, récupère (en coupant la file d'attente au restaurant) ou se fait livrer ses produits en quelques clics seulement. En France, un habitant sur deux se laisse séduire par la livraison. Ce service crée une nouvelle occasion de consommation, du « où je suis, quand j'ai envie », nouveau marché porteur.

En réponse aux différentes envies de consommation, que ce soit la livraison ou le retrait en restaurant, le click-and-collect apparaît comme une alternative pouvant attirer une nouvelle clientèle, toujours plus nomade, toujours plus pressé. Ce service présente de nombreux avantages essentiels : diversifier son offre pour consommer autrement, mieux gérer l'afflux des commandes, augmenter son chiffre d’affaires et sa clientèle et collecter des données pour créer de solides fichiers clients.

Il apparaît donc primordial pour les restaurateurs de modifier leurs sites existants grâce à un ajout de fonctionnalité afin de traiter le plus fluidement possible les commandes en ligne et de diversifier ainsi leurs offres.

3. La commande en salle

quels outils choisir pour la commande en salle dans votre restaurant

Les tablettes tactiles et les bornes de commande restent les technologies les plus connues dans le secteur de la restauration. Ces outils facilitent la prise de commande du client en diffusant un menu attrayant et dynamique et en proposant une traduction de ce dernier. Ils affichent également la provenance des produits ou encore les valeurs nutritionnelles des plats.

En apportant de nombreuses informations aux clients, tablettes et bornes délestent ainsi le serveur de certaines tâches, comme notamment la description de la carte, la présentation des menus du jour ou les réponses à certaines demandent plus spécifiques.

Les boîtiers connectés présentent quant à eux une solution pour répondre au problème de la gestion du temps d'attente client.

4. Le paiement mobile en salle

En salle, le délai entre le moment où un client demande l'addition et son départ effectif représente une perte de remplissage et d'argent pour l'établissement.

Le consommateur peut aujourd'hui directement payer via son smartphone, sans attendre de trop longues minutes une addition, une machine à carte ou une note de frais. Ces dix à quinze minutes de temps gagné deviennent déterminantes dans l'expérience client. L'addition peut être réglée en intégralité ou partagée entre plusieurs convives et les pourboires intégrés à la solution. Notons que depuis la création du titre restaurant dématérialisé, de plus en plus de salariés utilisent ce mode de paiement. Et lorsque l’addition dépasse le montant maximum autorisé pour l’usage des titres restaurants, la carte bancaire prend automatiquement le relais sur le reliquat de la note.

Ce service de paiement en ligne garantit à l'utilisateur une expérience simple et sécurisée. Le restaurateur accède par la même occasion à des données de consommation utiles et activables non négligeables pour son entreprise.

5. Le multi-devices

Véritables outils tout-en-un, ces solutions multi-devices associent application mobile, borne digitale, tablette et table tactile. Le ticket moyen se voit ainsi augmenté grâce à cet infaillible outil de gestion et d'analyse, amenant à une meilleure connaissance du client et proposant des fonctions de recommandation telles que l'up-selling ou le cross-selling. À l'étranger, ces services ne sont pas nouveaux dans le monde de la restauration et bon nombre de pays ont déjà adopté ces technologies qui rencontrent un véritable succès auprès des clients.

6. La vente des restes à prix réduit

Le réseau Too Good To Go est une plateforme qui permet à chacun de s’engager contre le gaspillage, simplement et à son échelle. En proposant aux restaurants, boulangeries et hôtels de vendre à prix réduit (au moins 50% de réduction) leurs produits sur le point de se périmer ou les plats qui n'ont pas été vendus dans la journée, ce sont chaque jour sept tonnes de nourriture qui sont ainsi sauvées.

L'application, téléchargée 40 000 fois à ce jour, géolocalise les restaurants. Le consommateur réserve son plat et vient le chercher à l'horaire défini par le commerçant, souvent le soir. Les prix, très avantageux, s'élèvent entre 2 et 8 euros pour un plat, la startup prélevant 1 euro de commission.

III / De la nécessité de fidéliser le client.

Parce que d'un clic à l'autre, un client peut changer d'avis et parce que d'un moment à l'autre, il peut aussi vite changer de restaurant, il est indispensable qu'un établissement fidélise sa clientèle.

Pour répondre au plus juste à ses attentes, le restaurateur doit récolter un maximum d'informations sur chacun de ses clients. C'est dans ce sens que les outils digitaux, tels que l'inscription à un fichier client, l'adhésion à une carte de fidélité ou le click-and-collect favorisent la récolte de données pertinentes (préférences, régimes alimentaires, prix moyen du ticket, etc ...) En effet, si l'une des clés de la fidélisation reste l'expérience, cette dernière a encore plus d'impact lorsqu’elle est personnalisée. De manière générale, seuls les restaurants de quartiers proposant une cinquantaine de couverts au maximum sont en mesure de mettre cette démarche en place. C'est d'ailleurs leur atout principal face aux grandes enseignes et autres chaînes.

Chacun sait qu’il est plus facile de faire venir un client que de le faire revenir (50% à 60% des nouveaux clients ne reviennent jamais). Connaître sa clientèle et faire entrer la sphère humaine au sein de la sphère digitale doit être plus que jamais au cœur des préoccupations des restaurateurs et des agences de communication.

VI / Du poids de l'expérience client.

l'expérience client dans un restaurant

Si le bouche-à-oreille faisait ou défaisait il y a encore quelques années la réputation d'un restaurant, c'est aujourd'hui la lecture des avis publiés sur la toile qui détermine, chez 90% des internautes, le choix d'un établissement. L'argumentation de la marque ou l'opinion d'un expert ne sont plus gages de garantie aux yeux de clients avisés. La qualité des produits, le dressage des assiettes, le services, l’ambiance, les moyens de paiement, la propreté, plus rien n'échappe aux yeux juges des clients.

D'ailleurs, plus de 40% des professionnels considèrent l'e-réputation comme le risque numéro un pour leur activité.

De nombreux sites sont dédiés à la publication de ces avis. Tripadvisor, notamment, permet au consommateur de laisser une note et un avis sur la prestation d'un établissement. Il est consulté par 315 millions de visiteurs par mois dans le monde. Yelp propose quant à lui des avis longs et des photographies prises par les clients.

De même, les réseaux sociaux représentent un outil précieux voire vital dans le développement d’un restaurant. Toutes les générations confondues donnent leurs avis sur les endroits par lesquels elles sont passées, encore plus dans le domaine de la restauration. Une photographie postée sur Instagram, un commentaire laissé sur Facebook ont aujourd'hui autant de poids qu'un avis donné sur un site spécialisé. Sans parler du fait que le client n'a ici même plus besoin d'aller chercher l'information, celle-ci vient seule à lui via les comptes auxquels il est abonné. Le suivi des jugements, bons comme mauvais, recèle bon nombre d'avantages pour le restaurateur. En interne, considérés comme de véritables leviers, ils permettent de prendre du recul sur ses points faibles et ses points forts afin de revoir et d’améliorer son offre ou son système de management. À l’externe, publiés sur le site internet du restaurant, ils peuvent augmenter le référencement de ce dernier sur les moteurs de recherche. Ils constituent également des éléments de réassurance indispensables pour le futur client à la recherche de sa prochaine table.

74% de gens font confiance à une enseigne lorsqu’elle prend la peine de répondre aux commentaires et de converser avec ses clients sur les médias et réseaux sociaux. Plusieurs attitudes sont conseillées pour faire de ces avis un avantage et gérer favorablement l'e-réputation d'un restaurant.

Pourquoi répondre impérativement aux avis négatifs ? Car ils impactent directement la fréquentation et la réputation d'un restaurant et parce qu'une réponse entraîne la fidélisation de la clientèle et l'optimisation du référencement sur Internet. Remercier la personne d'avoir pris le temps de rédiger un commentaire, l'entendre, personnaliser sa réponse, argumenter, proposer, sont bien souvent les prémices d'une nouvelle belle histoire. En effet, 95 % des consommateurs ayant émis un avis négatif se transforment en clients fidélisés si le restaurateur apporte rapidement une solution. Il y a toujours du positif à tirer d'une critique qui, quoi qu'il arrive, demeure constructive.

Face aux avis positifs : il est aussi judicieux de prendre le temps de répondre en invitant notamment les clients à réitérer l'expérience et en personnalisant le message. Créer du lien est déterminant dans le nerf de cette bataille du digital.

l'importance du digital dans la restauration aujourd'hui

Cependant, quid de la fiabilité de ces avis que finalement tout un chacun peut laisser à sa guise ? En sachant qu'un tiers des commentaires laissés sur ces sites sont faux et à quel point ils peuvent nuire à la notoriété d’un établissement, il devient nécessité de bien monitoriser ces avis en les filtrant afin d'offrir uniquement une visibilité à ceux s'avérant certifiés.

Pour en faire un avantage concurrentiel, les entreprises ont tout intérêt à intégrer, voire même à anticiper, les réglementations et les bonnes pratiques visant à fiabiliser les avis. Les outils de la digitalisation garantissent des avis 100% vérifiés. Effectivement, c'est le restaurateur lui-même qui déclenche la demande d'avis par émail ou SMS après avoir validé sur son cahier de réservations digital la venue de son client. Cette pratique élimine les risques de collecter des retours de personnes qui ne seraient pas réellement venues déjeuner ou dîner. Cette méthode tend progressivement à se généraliser, comme le démontre le fonctionnement du site français La Fourchette. Ici, seules les personnes ayant réservé en ligne et honoré leur réservation peuvent poster un avis. Le site propose également une géolocalisation ainsi que des promotions dans certains établissements. Il faut savoir solliciter un client content car il ne communique pas ne toujours spontanément sa satisfaction. Afin d’augmenter le taux de commentaires positifs, le restaurateur peut envoyer un émail à ce dernier, après son départ, et l’inviter à laisser son avis. Aussi, des tablettes installées à l'entrée des restaurant, ou amenées à table par un serveur, peuvent également inciter à donner son avis. Une fois récoltées, le restaurateur peut diffuser les impressions.

Tous ces outils permettent aux restaurants de reprendre la main sur leur e-réputation. Le digital ayant décuplé le principe du bouche-à-oreille, la gestion des avis clients doit dans cette optique être leur première préoccupation.

Le mot de la faim :

Avec 147 000 entreprises, 531 000 salariés et 42.6 milliards d’euros de chiffre d’affaire, la restauration est l'un des secteurs d'activité principal en France. La demande de modernité des clients est une réalité telle que la digitalisation semble d'ores et déjà considérée comme un enjeu stratégique pour les restaurants.

Chaque restaurateur doit trouver les outils qui lui correspondent en fonction de son modèle et de sa clientèle. Les nouveaux modules digitaux spécialement développés pour ce secteur offrent donc une expérience client unique tout au long du parcours restaurant.

Car aujourd’hui, satisfaire ne se résume plus à proposer des plats et un service de qualités.

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Source : étude de la DGCCRF du 6 octobre 2017
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